技术支持

一、技术支持概述

技术支持包括包含售后技术咨询（维护、安装、培训、单次服务、专业服务）、服务政策咨询、销售购买咨询、投诉及建议等。

  • 技术咨询：指涉及到客户网络设备的关于产品资料、规格特性、组网方案、提供业务、操作配置等产品

  • 设备故障：指设备所提供的业务运行不稳定、发生错误或服务质量下降；业务功能实现的方式或结果不符合产品规格设计、行业标准、业界习惯、客户使用习惯或要求；提供给客户、技术支持工程师使用的资料描述错误、遗漏、不明确。

  • 紧急问题：严重影响业务、系统处理能力/通信流量、计费和维护功能，提供需要立即采取纠正措施的问题；

  • 重要问题：严重影响系统运行、维护和管理，需要被立即关注的问题；

  • 一般问题：紧急、重要问题以外，不严重削弱系统功能或不严重影响客户提供服务的问题；

二、技术支持团队

技术支持团队（Technical Assistance Center，TAC），旨在帮助购买维保和设备的用户解决技术问题。思科TAC是业界最大的、最完善的技术支持团队，拥有包括DC、APIC、MDS、Campus、SP、VoIP、Wireless等多个不同种类的TAC团队，解决不同方向的网络技术问题。思科TAC拥有几百名拥有各类方向认证的CCIE，同时思科鼓励员工考取CCIE，以提升思科TAC的问题解决能力和专业性。

代理商工程师通过提交Case来申请TAC团队的技术支持，包括但不限于功能咨询、兼容性咨询、RMA、故障排除、升级影响分析等。

三、维保&Case

1、维保

维保是指维修保养方和签订合同的另一方签订的维保合同，基本上就是集成商和甲方签订的维保合同。只有购买了维保，才能在维保期限内享受设备厂商的技术支持和备件供应服务，超过维保期限内的需要重新购买维保，否则无法开Case和RMA Case。

如果出现某台设备超出维保期限，那么可以使用同一种型号的且在保的设备的SN替换掉采集的信息中的超期设备SN。

2、Case

1）Normal Case

Normal Case是指工作日开出的非紧急类技术支持案例，这类Case是在TAC工作时间内享受的技术支持服务。Normal Case技术支持包括配置咨询、网络中断协助处理、配置诊断、故障诊断、Bug查询、RMA、组件兼容性查询。

2）Standby Case

Standby Case是指自然日开出的紧急类技术支持案例，这类Case可以在TAC非工作时间内享受的技术支持服务，比如凌晨有个可能中断业务的变更，需要TAC随时待命，准备远程技术支持。Standby Case技术支持内容主要是解决变更操作内的异常问题。

Standby Case开出的时候需要特别说明该Case是Standby Case，并且指明Standby Case支持的时间。Standby Case激活一般是在支持的时间之前1小时内激活，无法提前太早激活。激活方式就是拨打400，并报上SR即可，之后TAC会接管并开始分析和解决问题。

3）RMA Case

RMA Case是指设备出现硬件故障时无法恢复，需要立刻更换备件。申请RMA时厂商需要获取必要信息（不能你说坏了他就坏了吧）。正常情况下厂商要求

采集一些设备信息和邮寄信息：

  • 设备信息包括版本、SN、模块状态、风扇状态、电源状态、配置信息、接口信息等。

  • 邮寄信息包括SN、设备型号、故障现象、客户名称、备件收货地址、备件联系人、备件联系人方式。

厂商根据维保的等级，提供不同的服务：

  • 5*8*NBD（Next Business Day）：每周工作日9:00~17:00可以提供RMA服务（承诺备件下一个工作日到达现场）。

  • 7*8*NCD（Next Calendar Day）：每周自然日9:00~17:00可以提供RMA服务（承诺备件下一个自然日到达现场）。

  • 7*24*4：每周自然日00:00~24:00可以提供RMA服务（承诺备件4小时内到达现场）。

举个栗子：Cisco RMA Case提交当天截至时间为15:00点，即如果是15:01提交了RMA申请，那么RMA将算作第二天下午15:00前提交。如果你在周五的15:01申请了5* 8* NBD SLA的RMA，那么该订单将在周一进行处理，RMA到货时间将在周二下午17:00前到。

四、常用信息收集

1、Cisco

terminal length 0 #输出命令执行后的所有信息
terminal width 511 #输出命令执行后的所有信息
show clock  #查看时间
show inventory  #查看设备SN号
show version #查看版本信息
show module #查看各模块状态
show hardware  #查看硬件状态
show environment  fan det #查看风扇状态
show environment  power  #查看电源状态
show running-config #查看配置
show logging nvram #查看NVRAM中的日志
show logging log #查看日志
show accounting log #查看账户日志
show interface #接口详细信息
show cdp nei #CDP信息
show lldp nei #LLDP信息
show int brief #接口概述
show int status #接口状态
show license usage #许可证信息


如果某个模块异常，请收集：
show system reset-reason module X #X为模块序号
show module internal event-history module X
show module internal activity module X
show module internal exception log module X
show module internal exception-log

尽量要求TAC提供具体的能定位问题的信息收集命令，而不是抓取TAC-PAC（即show tech-support），该命令会影响设备运行。

2、Huawei

display esn
display device
display startup
display version
display patch-information
display fan
display power